Gartner 最新公布的魔力象限同样显示，CRM领域的领导者依然由Salesforce、Microsoft、Oracle等厂商占据。
从CRM客户数以及用户量指标来看，CRM市场已出现新的“搅局”者。虽然从营收来看，Salesforce、微软、甲骨文、SAP等传统软件巨头垄断了大部分市场份额，但是其余企业的发展也十分迅速。比如老牌CRM企业Zoho，其2015年的用户量高达1500万人，远远超过其余CRM产品，而其企业客户数量也达到7万5千家，排名各CRM产品的第二位。
从社交网络影响力来看，传统软件巨头已经没有领先优势。具体而言，Twitter关注数排行前5位的企业是：Hubspot、Salesforce、Dynamics、Infusionsoft、SAP。Facebook粉丝数排行前5位的企业是：Hubspot、SAP、Salesforce、Infusionsoft、Dynamics。Linkedln关注数前5位的企业是：Oracle、SAP、Salesforce、Hubspot、Sage。从上述主流社交网络影响力数据可以明显看出，传统软件巨头已经失去了绝对的领先优势。
2.3 CRM 产品应用现状
随着云技术的快速发展，使得CRM 产品服务能力提升的同时，其所适用的行业也越来越广泛。根据Capterra 2016年最新企业调研报告来看，目前使用CRM程度较高的5大产业是：零售业、商业服务业、IT技术行业、金融银行业以及基础设施行业。
从具体使用模块（功能）来看，目前CRM使用程度较高的5大功能是：Calendar Management、Email Marketing、Quote/Proposal Mgmt、Mktg Automation Integration以及Lead Scoring。
从具体使用人员（部门）来看，目前企业内部使用CRM较多的部门是有销售部门、营销部门、客服部门、IT部门等。其中CRM用户中，销售部门使用率高达80%，营销和客服部门也达到了50%左右。上述结果也进一步反映了目前CRM主要的功能应用还是偏向于销售、营销、客服等领域。
总体来说，企业拥有客户量越多使用CRM的概率越高。从企业调研结果来看，使用CRM的企业中，客户量小于50的企业数量只有20%左右，而客户量超过1000的企业数量最多，占比超过25%。
3 CRM 产品主要模块介绍：Sales 与 Marketing
3.1 CRM产品模块概况
按照功能来划分，全球IT资讯巨头Gartner把CRM产品分成了四类子模块。他们分别是：Sales/销售型CRM，Marketing/营销型CRM，Customer Service /客服型CRM，以及E-Commerce/电商型CRM。
销售型CRM主要功能定位是服务于企业的销售过程，营销型CRM主要功能定位于服务企业的市场营销行为，客服型CRM主要功能的定位就是服务企业的客服，另外电商型CRM侧重于服务企业电子商务的需求。
Gartner报告显示，未来发展最快的CRM子模块最有可能是营销型CRM，其2014-2019年营收复合增长率可能高达20%，这说明未来的几年中，营销型CRM产品市场将可能出现“井喷式”发展。
从具体年份上看，各个CRM子模块的发展速度也不相同。客服型CRM由2013年近18%的增长率，下降到2015年12%，并且在未来几年增长水平将会保持不变；电商型CRM增长率从2013年开始，均保持在12%左右。销售型CRM的增长率的变化同样不大，保持在10%左右；Gartner认为，未来发展最快的CRM子模块是营销型CRM，其2014-2019年营收复合增长率可能高达20%，这也同样说明未来的几年中，营销型CRM产品市场将可能出现“井喷式”发展。
移动端、社交化是CRM发展的趋势。另外Gartner每年还会公布“what's hot in CRM Applications”报告，该报告内容是Gartner总结该年度CRM产品各个子模块国际最新的功能应用趋势，体现了IT领域权威机构对于CRM产品走势的把脉与思考。观察最近几年的趋势可以明显发现，CRM产品的移动端、社交化发展趋势非常明显。
从最新报告可以发现，2015年CRM各个子模块功能应用趋势前三名分别是： Sales销售型是领导管理（Lead management）、配置、定价和报价管理（Configure, Price, Quote）、移动销售（Mobile Sales）；Marketing营销型CRM是营销分析（Marketing Analytics）、数字营销中心（Digital Marketing Hubs）、营销绩效测度（Marketing Perfomance Measurement）；Customer Service客服型CRM是消费者自助服务（Customer Self-service）、SaaS-Based CSS及消费者契约中心（Customer Engagement Center）；E-Commerce 电商型CRM是Multichannel Commerce Enablement、Personalization、Customer Journey。
3.2 Marketing CRM 模块介绍
1）Marketing CRM简介
市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。
许多专业机构或个人对市场营销进行了定义。业界权威的市场营销协会：美国市场营销协会（American Marketing Association， AMA）最早在1960年给出了市场营销的标准定义，随后又在1985年再一次定义市场营销，最后于2013年7月，经过了董事会层面的一致讨论，给出了最新的市场营销相关定义。另外市场营销领域专业人事对于市场营销也有自己不同的理解，例如现代营销之父菲利普·科特勒、市场营销大师格隆罗斯和基恩·凯洛斯等。Marketing（营销型）CRM就是市场上所有具备市场营销功能CRM软件的总称。
Gartner认为营销CRM的核心内容就是营销自动化（Marketing Automation）。根据Google Ngram Viewer显示，营销自动化这一概念第一次出现是在1980年，随后在90年代后期，人们对它的关注开始增加。营销自动化追求的是如何通过有效的客户细分，以及进一步利用合理和针对性的措施和沟通渠道，去实现智能化营销服务，它可以大大节省人力成本，让市场活动策划本身更富逻辑性和有效性，同时也让终端用户能够感受到智能工具的力量，在每一个可能发生的触及点中都能给予积极反馈。
根据Mintigo的调研显示，目前营销自动化应用程度最高的五大行业是：软件与互联网行业、电信行业、计算机与数码产品和医疗与制药行业。并且企业最常使用的营销自动化平台是Eloqua（Oracle）、Marketo、HubSpot以及Pardot。
