报告要点如下：
1、CRM软件SaaS化成主流，企业级风口下市场想象空间巨大。CRM经历了80年代的C/S、本世纪初的SaaS阶段和目前最新的移动CRM阶段。第一次传统CRM的出现有效的提升了销售业绩、缩短了销售周期、降低了销售成本。而基于“云计算”下的PC端SaaS化CRM由于其优秀的性价比优势，逐渐取代传统CRM。随着3G移动网络的部署，移动化CRM又逐步抢占了CRM市场。
2、近年来，全球CRM市场发展非常迅速，并且呈现出寡头垄断现象。从区域来看，欧亚地区、大中华区与拉美地区CRM市场增长最快。从厂商来看，Gartner最新报告显示，全球前10大CRM供应商占据了60%以上的市场份额。
3、目前在中国CRM市场，不同代际CRM产品同时共存，SaaS是主流服务模式。CRM产品代际更迭与市场扩张同步进行。系统复杂难用，漫长的实施周期，销售不愿意使用，不为销售工作带来价值是第一代传统CRM失败的主要原因。随着云技术的发展，以 Salesforce为代表的第二代基于SaaS的CRM产品，以其更低的整体成本、更快的部署和更好的用户体验，快速占领了企业级市场。而移动CRM比起前两代的优势在于使业务摆脱时间和场所局限，更加当今互联网时代“BYOD化”的趋势。目前SaaS模式已经成为国内CRM产品的主流模式。从国内企业级SaaS领域来看，CRM是其中市场份额最大最为成熟的发展方向。
4、移动化、社会化是中国CRM产品的发展趋势，生态化、平台化是目前中国CRM龙头厂商的发展方向。在Nexus of Forces背景下诞生的移动CRM，第一次将CRM从企业管理软件升华为支持销售日常工作的消费互联网工具，把CRM从 PC时代真正带到了移动互联时代。另外对于CRM厂商而言，做用户生态，需要在自身规模达到一定程度后才会体现出价值增值。我们认为目前国内CRM主流发展模式为：从单点垂直领域切入，将产品的优势、规模做到一定程度之后，再通过搭建平台、并购等方式进行生态化建设。
5、中国销售国情由关系驱动型向流程化精细化趋势发展、人力成本的上升、经济下行压力所带来的企业对其效率提升的刚性需求是我国CRM市场发展的核心逻辑，降低用户流失率、提高客户终身价值则是目前CRM厂商发展的主要目标。基于上述逻辑，我们认为我国CRM市场未来的发展趋势是产品智能化、产品差异化、产品功能高频化。另外，进一步挖掘用户数据所蕴藏的价值，是未来CRM厂商的重要发展方向。
6、“定制化+私有云/混合云”将成为CRM未来主流服务模式。从目前的情况看，越来越多企业基于合规性、安全性考虑而拒绝使用公有云，另外企业对于定制化的需求也越来越多。因此未来CRM的服务趋势很可能是基于PaaS平台，将客户数据部署在私有云/混合云之上的服务模式。
7、社会化CRM未来的发展，不仅在于社交化的升级，更在于销售自动化进程升级和大数据带来的商业智能。单纯的社交媒体渠道连接，并不能完全提升CRM的应用效率，加强销售管理的自动化，强化大数据分析技术，将是未来SCRM发展的重点。目前来看，整个移动互联网时代“去中心化”、“行为社交化”、“BYOD化”背景下，SCRM的发展迎来了最好的时机。
8、在巨头进入后，国内垂直类CRM市场仍有较好的生存空间。由于SCRM其社交特性，未来国内的SCRM市场格局很可能会形成腾讯企点一家独大的格局。而阿里旗下的阿里钉钉很可能在占据国内企业级办公协同市场后，向CRM、ERP等方向发力。但是由于toB市场非常巨大而且专业化门槛高，因此如果企业能够先深耕垂直细分市场，在这一垂直领域足够专注，形成专业化优势，仍然有较好的生存空间。总的来看，目前互联网巨头加快布局toB市场，也侧面说明了企业级市场是下一个风口。由于垂直类CRM对于自身行业的了解往往更加透彻、更加具体，因此未来整合重塑行业内各个供应链的能力也更强，因此很容易把交易等环节融合进来。基于此，行业内交易平台（入口）可能是未来垂直CRM重要的发展方向。
1 CRM（客户关系管理）发展概况
1.1 CRM 产生背景及定义
CRM（Customer Relationship Management）最早产生于美国。其是由20世纪80年代初“接触度管理”（Contact Management）和90年代初的“客户关怀”（Customer Care）演变而来。Gartner Group 于1990年提出了ERP(Enterprise Resource Planning)概念，强调对供应链进行整体管理。但是企业在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，以及IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代中后期，互联网应用越来越普及，先后出现了“销售力量自动化系统”（SFA）和“客户服务系统”（CSS）。1996 年开始，又出现了“营销策划”（Marketing）和“现场服务”（Field Service）等理念，后来再结合“计算机电话集成技术”（CTI），从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心，即 CRM 的雏形。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 公司于1999年首次提出了CRM的概念。简单地说，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。关于CRM的正式定义，不同的机构有着不同的表述：
综上来看，各个机构分别从商业策略、经营策略、营销、沟通、企业发展等角度对CRM的定义进行阐述。综合来说，CRM是通过贯彻以“客户为核心”的理念，并利用IT和互联网等技术达成企业营销目标的解决方案。
1.2 CRM发展历史及产品代际回顾
CRM经历了80年代的C/S、本世纪初的SaaS阶段和目前最新的移动CRM阶段。在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表，即大型机的集中式数据处理。进入80年代以后， RSI公司 更名为Oracle公司，与此同时， Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。上世纪80年代，Tom Siebel为管理Oracle的内部销售业务而开发出首套代号为“绿洲”的销售管理系统，这也是第一款真正意义上的CRM系统，企业可以通过“绿洲”销售管理系统提升销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本，以及提升客户满意度、价值和营利性。Tom Siebel看好CRM软件的发展前景，因此离开Oracle并创立了 SIEBEL公司，其快速成长为一家企业管理软件巨头。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP R/3等CRM产品。SIEBEL在CRM领域快速发展的同时，隐忧也随即显现。大量企业投入巨资，经历半年甚至更长的实施周期，却发现销售人员不愿使用，并造成数据质量低下，销售预测准确度低等问题。Gartner、Forrester等咨询机构在2000年初进行的客户调研揭示：超过55%的CRM项目没有达到客户预期。
