3）CRM产品使用流程简介
通常CRM产品的使用流程包括几大模块：从使用人员来看，从销售内勤人员、销售人员到企业的销售主管，他们在CRM上所面对的角色各不相同。从业务执行层面来看，CRM流程包括从前期的产品发布、活动管理到中期的销售管理，到后期的客户维护等等。与此同时，不同角色所也对应了一系列功能协作的不同，从而构成了一整套CRM产品的运行。
4）CRM产品相关理论介绍
市场营销理论。CRM产品是从市场营销理论发展而来的，即是市场营销与信息技术结合的产物。在研究、使用CRM产品时，很多营销论点都被常常提及：“关系营销”、“一对一营销”、“顾客周期三段论”、“营销信息渠道理论”等等。总的来说，CRM产品特别重视客户资源，并且重视客户的个性化需求，并采取针对的营销策略，从而不断提供客户满意度和忠诚度，把市场营销理论贯穿CRM产品的全过程中。
客户满意理论。客户满意理论是在20世纪90年代被引入CRM中的，客户满意理论在 CRM产品中占据重要地位。在“客户满意度”理论框架中，客户的期望和感知决定了客户满意度，期望越高越难满意，感知越好越容易满足。在客户满意度的研究上，出现了很多衍生模型，如卡诺的客户满意度模型（Kano）、欧洲客户满意度指数模型（ECSI）和美国客户满意度指数（ACSI）模型等，上述模型从预期、价值、忠诚等角度来分析客户满意度。客户忠诚表示客户对你的公司信赖，在长期的购买中总是以你的公司或产品作为首选。根据客户忠诚的概念，其考核可以从态度取向和行为重复两个方加以度量。随着客户满意度持续提升，客户忠诚度就会增加，从而能提高企业的绩效，因此，处理好客户满意和客户忠诚对于企业来说也很重要。在客户忠诚度的分析上，包括“价值—忠诚”模型、“价值—满意—忠诚”模型等，在这些模型里，客户价值不仅直接驱动客户的行为忠诚，还通过客户满意间接驱动客户忠诚行为。不论哪种情况，客户价值都是驱动客户忠诚的不变要素。
客户价值理论。客户价值对于企业和客户都是重要的，表现为双向性，可以通过营销创造价值并获得双赢。这种双向性表现在两方面，一方面，客户通过企业的产品和服务，获得了符合期望的价值，产生对企业的满意感，形成持续的购买意向和行为，进而对该企业产生忠诚；另一方面，企业不仅从客户处获得直接交易利润，而且还获得更多的间接利润，如客户推荐的口碑利润、客户终身价值等等。 客户价值理论着重分析了客户价值来源、影响因素、驱动因素和测量方法，使客户价值在 CRM中度量成为可能。
客户生命周期理论。客户关系生命周期是指客户关系从生成到消亡的时间段，通常可分为考察、形成、稳定和退化四个时期，客户关系的退化可以发生在除了退化期外的任一时段。通常把客户关系生命周期模式划分成四种类型，分别为模式I（早期流产型），表示客户关系在考察期退出；模式II（中途夭折型），表示客户关系在形成期退出；模式III（提前退出型），表示客户关系在稳定期前期退出；模式IV（长久保持型），表示客户关系在稳定期后期退出。
2 全球CRM 市场发展现状
2.1 全球CRM 市场总体情况
CRM市场近年来发展速度非常快。CRM已经历经了近30年的发展。从早期的销售自动化系统（SFA），到基于云计算SaaS CRM和移动CRM的出现，CRM产品已有非常丰富的发展历史。根据Gartner2015年最新报告显示，2014年全球CRM软件厂商总营收额达232亿美元，相比2013年的204亿美元增长了13.3%。根据Gartner预测，2017年全球CRM企业营收总额将突破360亿美元。
从区域来看，欧亚地区、大中华区与拉美地区市场增长最快。纵观近几年CRM市场收益的增幅，可以发现CRM从2011年以来增幅均达到两位数以上，这也可以反映出全球CRM行业目前发展的非常迅速。分区域来看，在整个客户关系管理市场内北美收益是最高的，且北美与西欧支出继续呈现两位数增长。这两个地区占全部CRM市场的78.6%，两者在2014年均实现了中两位数的增长。新兴地区中，亚太市场增速最快，2014年增速为18.7%。虽然因为经济放缓，增速较2013年有所下滑，但欧亚大陆、大中华区与拉美地区仍保持两位数的不错增长。中东与北非以及成熟的亚太地区持续发展，实现了良性增长，而撒哈拉以南非洲的增长最为缓慢。
SaaS市场发展迅猛，SaaS类CRM有望成为新增长点。根据IDC最新公布的数据，到2019年全球SaaS市场规模有望突破900亿美元大关，而对应的增长率也维持在两位数以上。而作为SaaS产品中的重要部分，CRM类SaaS产品同样保持着高速增长，2015年全球SaaS类CRM应用实现营收达到135亿美元。
2.2 全球主要CRM厂商发展情况
全球CRM市场呈现寡头垄断的现象。根据全球领先的公司网站库Capterra显示，截止2016年5月，全球已有CRM类公司高达355家。另外从其2016年最新的企业调研报告来看，CRM市场占有率前9的企业市场占有率之和高达82%。具体而言，CRM市场还是被几大巨头所垄断。Salesforce领跑地位明显，微软、甲骨文、SAP等软件巨头组成第二梯队，Act等新兴企业紧追其后，并且发展速度非常迅速。
另外，Gartner 2015年最新报告同样显示，前10大CRM供应商占据了2014年60%以上的市场份额，总收入高达140亿美元，相比2013年增长14%。相较2013年，前10大供应商在2014年的排名变化不大，除了独占鳌头的Salesforce公司与微软公司，其他大部分供应商在2014年的市场份额没有表现出足够强有力的增长。
2014年全球CRM营收份额占比第一的仍然是Salesforce，其占比高达16.3％。第二名则是SAP的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。目前，Salesforce在全球CRM行业处于绝对领导地位，并且增长速度还保持在非常高的水平，Salesforce营收从2012到现在增长了30.3%，大大超越了SAP的12.7%、微软的22.8%以及IBM的22%的增幅。另外，还可以看出全球CRM市场还是一个寡头占领的市场，其他CRM产品的市场占有份额并没有发生特别大的变化，侧面也反映出CRM市场的技术壁垒与门槛较高。
