基于“云计算”下的SaaS模式，PC端CRM产品最引人注目的当属其优秀的性价比优势。而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中，这就是SaaS模式（软件即服务），它是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。作为曾经的Oracle销售副总，以及 Tom Siebel的前同事和朋友，Mark Bennioff清楚的看到了传统CRM系统的问题。在上世纪90年代互联网高速发展时期，他决心设计通过互联网交付的CRM软件，随即创立Salesforce，开创了企业应用全新的软件即服务（SaaS）模式，也即今天的“云服务”模式。对比传统套装软件应用，在一次性授权许可费用的背后，还包括着大量包括实施、硬件投入、升级或迁移、IT人员及其管理等大量隐含费用。尤其对于组织而言，因为购买批量授权许可的大量一次性资金投入，却不能获得一个完全由自己掌握的投资回报率。究其根本在于，传统套装软件的运营模式，在于每隔一段时间，推出新的版本，新版本中包括的每一个功能都会折算成为其成本，摊销到每个客户身上。同时，为了保证新版本的销售业绩，传统套装软件的运营公司还将投入大量的市场宣传和推广费用，这些费用和成本也无一例外的都会分摊到客户那里。这种传统制造业的产业运营模式，势必导致用户要不断地为自己所不需要的功能和庞大的推广成本买单，这些额外付出的费用都极大地降低的用户采用传统套装软件的性价比和投资回报率。在线办公应用由于有着互联网的背景，在研发模式上不再采用传统的瀑布模型，而是运用快速开发模式，用户只要按月交纳订阅费用，即可随时享用最新的软件应用，无需再为额外的功能和推广成本付费。同时，软件应用的退出也可以视为零成本。另外，在“云计算”先进技术体系的支撑下，这也让PC端的售价要远远低于传统套装软件，至少能够取得在性价比方面五倍以上的提升。正是由于上述成本优势，近年来SaaS模型的软件增长率远远高于传统部署型软件的增长率。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。对于CRM应用的移动化诉求由来已久，早在上世纪90年代末即有探索性应用，但一直受限于网络环境和智能终端的发展水平，移动化应用在过去仅仅作为非主流应用功能存在于传统CRM系统中。随着近年来网络环境的日益完善和智能终端的普及，随着移动技术的发展，CRM快速进入移动时代。功能强大的手机、地理定位服务、移动技术日渐成熟，客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机，移动CRM既可以在PC上使用，也可在外出时通过手机操作，符合移动化和碎片化的趋势。传统Web 版的CRM设计是围绕管理层和系统目标所设计，呈现方式主要以流程和表单为主。智能手机作为我们肢体延伸的一部分，移动应用应该能反映和支持销售人员一天的典型工作行为，为他们的工作提供价值。传统Web CRM 的设计恰恰没有太多考虑如何让销售人员一天的工作更高效。基于Web的CRM 难以有效利用移动技术所 带来的特性：地理位置、语音、图片、扫描等。LBS可以让客户信息围绕地理位置智能查询，也可以了解销售人员的真实拜访量，语音功能减轻销售人员录入麻烦，图片则可以沉淀更多有效信息，而扫描功能则可以将名片，收据等信息留存在系统中。这些功能点再加上移动技术所带来的随时随地性, 成为移动互联网颠覆传统PC时代的核心驱动力。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
传统安装部署型CRM。其作为第一批专门针对企业，尤其是大企业客户管理和销售管理的专业软件，创造了辉煌的历史，带动了企业级管理软件市场的发展。
基于PC端的CRM产品。随着互联网Web1.0技术的发展，以 Salesforce为代表的第二代基于PC端的CRM产品，以其更低的整体成本、更快的部署和更好的用户体验，彻底改变了企业管理中的格局。“云计算”的发展使得传统CRM 逐渐被在线系统取代，也就说所谓的SaaS服务，厂家不需要一次性购买昂贵的软件，也不需要工程师来维护复杂的信息系统，采用月租的方式租用CRM服务，这已经成为CRM的主流。
移动CRM。在Nexus of Forces背景下诞生的移动CRM，作为第三代CRM产品，第一次将CRM从企业管理软件升华为支持销售日常工作的消费互联网工具，把CRM从 PC时代真正带到了移动互联时代。
1.3 CRM 产品基本介绍
CRM是一套先进的管理思想及背后配套的技术手段。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段帮助企业来实现增长目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
1）CRM产品基本功能介绍
CRM 系统一般由操作组件、分析组件和协作组件 3个关联模块组成。其中操作组件提供客户端应用界面，连接前端、后端和虚拟办公室，包括自动交易、公司市场、客户服务和技术支持等；分析组件是客户数据分析应用系统，提供对由商业行为产生的买卖信息数据库进行客户数据分析的操作工具；协作组件提供协作服务，诸如个人信息发布、电子邮件、虚拟会议、网上互动中心等。
CRM 产品的主要基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、销售机会、竞争对手、客户服务、产品服务、商务支持等，另外提供了可扩展的呼叫中心、网站互通接口、知识管理、电子商务、协同办公等。
2）CRM产品分类
以CRM产品所涵盖目标客户（企业）的不同，可以将CRM分为两大类
