? 行业层面：技术驱动交易场景化
从行业层面来分析，目前移动CRM软件结合最新的计算机技术如数据挖掘、机器学习、NLP（自然语言处理）等，可以在热门的CRM应用领域如市场、销售等方面产生立竿见影的效果。
2）中国社会化CRM发展趋势
SCRM在移动互联网时代拥有更大的前景。2015年，中国的SaaS服务市场市场融资总额达到了40亿元，这一数字是空前的，移动互联网的“井喷式”发展给中国带来了巨大的市场机会。过去在中国的SaaS服务市场，企业CRM一直不温不火，而到了移动互联网时代，基于社交化的SCRM却突然走红：先是六度人和（EC）宣布完成过亿的B轮融资，并获得腾讯和用友的战略投资。随后车商通SCRM完成了5000万的A+轮融资，再到最近BAT巨头的加入，使得未来国内的SCRM市场充满想象。
我们认为未来几年社会化CRM领域会有如下发展趋势：
? 连接和数据是SCRM的核心，发挥社交基因优势是SCRM的重要渠道。对于SCRM企业而言，该如何发挥出社交基因的优势，进而优化核心竞争力无疑应纳入接下来的发展战略。毋庸置疑的是，连接和数据是SCRM的核心，也是企业转型升级的有力武器，而以下三点无疑决定着SCRM产品的生死：第一是是否能创造和品牌业务相关联、场景化的服务体验；第二是是否能强化消费者与品牌的情感连接，实现真正的自动个性化互动；第三是是否能帮助企业实现消费者精准抵达，并实现企业决策社会化；
? “大数据”+“智能化”是SCRM产品发展的下一个重要发展方向。根据目前SCRM的发展，在解决了连接和数据留存后，主要需要解决的问题是：如何动态观察分析客户的联系？怎么样评价企业所建立的联系是否有效、如何让这一联系变得更加有效？对于这一系列问题，就需要SCRM具备“智能化”的功能。SCRM帮助企业积累的大数据信息资产，毫无疑问是其“智慧化”的原始资源。在获得大量数据后，企业可以进行一系列智能化的功能设定：比如对数据按照属性进行系统化分类标签，进而帮助企业实现自动化销售进程、根据标签清楚知悉每一个客户的沟通进度和相关信息，根据不同客户进行个性化销售计划的制定、基于销售数据，进而有效分析销售关键障碍和成功案例，通过形成最佳案例模板快速复制销售冠军，帮助提升团队销售能力等等。
SCRM未来的发展，不仅在于社交化的升级，更在于自动化进程和大数据带来的商业智能。单纯的社交媒体渠道连接，并不能完全提升CRM的应用效率，加强销售管理的自动化，让整个过程更加简洁高效是将来SCRM发展的重点。目前，在整个移动互联网时代“去中心化”、“行为社交化”、“移动化”、“BYOD化”背景下，SCRM的发展迎来了最好的时机。
3）中国垂直CRM发展趋势
如今，众多垂直行业的小众CRM厂商正深刻地影响着SaaS市场，尤其是快速消费品、金融服务和生命科学等领域。总体而言，企业越来越重视这种“小而美”的CRM软件。
我们认为未来几年垂直CRM领域会有如下发展趋势：
为获取更多市场份额，未来软件巨头将不断收购垂直领域的CRM龙头企业，而这种模式下更能够促进资本进入垂直CRM市场。从美国的经验来看，像甲骨文、IBM及微软这样的行业巨头如今也纷纷开始收购垂直细分行业的CRM厂商。不像消费级市场，企业级市场的专业性更高，因此除了收购外，这些财大气粗的软件巨头们似乎对这些厂商没有太多的办法。
垂直CRM有望成为新的利基市场。每个行业都有特定的适合自己的CRM解决方案。企业计划部署CRM方案时，需要将功能需求放在首位。很显然“万金油式”的解决方案并不是获取最大价值的方式，特别是在今天这个不断变化的市场。
行业内交易平台可能是未来垂直CRM重要的发展方向。由于垂直类CRM对于自身行业的了解往往更加透彻、更加具体，因此未来整合重塑行业内各个供应链的能力也更强，因此很容易把交易等环节融合进来。基于此，行业内交易平台（入口）可能是未来垂直CRM重要的发展方向。
4）中国CRM市场总体发展趋势
中国销售国情由关系驱动型向流程化精细化趋势发展、人力成本的上升、经济下行压力所带来的企业对其效率提升的刚性需求是我国CRM市场发展的核心逻辑，降低用户流失率、提高客户终身价值则是目前中国CRM厂商发展的主要目标。基于上述逻辑，我们认为我国CRM市场总体未来的发展趋势是产品智能化、产品差异化、产品功能高频化。另外，进一步挖掘用户数据所蕴藏的价值，是未来CRM厂商的重要发展方向。
我们认为未来几年CRM市场总体会有如下发展趋势：
产品智能化。借鉴美国CRM产品目前的发展，其CRM产品发展已经上升到智能化阶段，从营销端到销售端的自动化已经非常成熟，因此智能化是我国CRM产品未来的主要发展方向。
产品差异化。由于SaaS商业模式最大的优势就是其毛利率相对较高，但是一旦SaaS产品出现严重的同质化，那么无疑大概率会出现价格竞争。不同于消费级市场，企业级市场不太可能出现免费策略，因此做到产品的差异化，是CRM厂商未来发展的重要考虑因素。
产品功能高频化。ChurnRate是目前SaaS类企业最关键的指标，而降低ChurnRate最重要的方法无非就是产品增加高频功能如IM、评论等、扩大对于企业用户的连接、加大沉淀数据等。目前一些厂商在其企业级产品中嵌入消费级别的应用（比如打车、订机票等），也是出于同样的考虑。
重视用户数据。比起用户量，数据往往具有更高维度的价值，而“卖数据”则很可能是未来CRM厂商的重要商业模式。可以预见的是，在存储和流量越来越便宜的情况下，掌握更多的企业级数据，就可以探索出清晰的用户模型和需求，因此进一步挖掘用户数据所蕴藏的价值，是未来CRM厂商的重要发展方向。
分析师介绍：
于建科，南开大学博士，担任方正证券新三板高级分析师
