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与工具思路不一样,“淘金云客服”从人力外包做起

徐宁 36氪 2017-01-05 12:50:51
企业服务  

客服赛道上,36氪曾经报道过很多创业公司,例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”,整合多渠道的Udesk,已经盈亏平衡的“容联七陌”,企业实时在线客服SaaS平台“美洽”,定位智能机器人的“智齿科技”,以及从语音切入的天润融通、后来入场的“网易七鱼”等。

人工智能

这些公司大多给企业提供一套工具,辅助客服或者销售的整个工作流程,帮他们汇总各渠道过来的客户消息,智能回复,以及记录工作进展等。

但“淘金云客服”联合创始人秦峰认为,目前市面上的客服系统已经足够成熟,企业真正的痛点不在工具,而是招聘,因为客服这个行业员工流动性很大,并且企业自己搭建客服团队是没有边际效应的。

所以,“淘金云客服”的思路是从客服外包切入。

“淘金云客服”先通过线上、微信等渠道聚合兼职客服人员,然后再培训上岗。既然是兼职人员,怎么管控服务质量就是问题。秦峰告知,淘金云可以拿到企业客户90天的服务记录,前期通过机器学习,模拟用户的咨询场景,根据兼职人员对问题的回答,来进行能力评估。再结合时间、能力画像来匹配岗位。

而在实际过程中,淘金通过SDK的形式,可以内嵌到企业的服务场景中,例如,商家需要一个看店的人,网站首页的在线联系客服,亦或者呼叫中心、App内等等。不过阿里旺旺暂时尚未集成,可以通过委托账号来实现。

与此同时,淘金提供一套系统,基于AI自然语言处理监控客服的进展、完成状况,甚至可以做到情绪识别,这些都会在工作结束后一并给到企业。

至于收费,淘金云客服按工时收费,每坐席平均每小时15-100元。


值得一提的是,淘金云客服起初是四川千行集团内部孵化的项目,2014年10月份之后已经独立运营,现已完成B轮融资,共获得千行集团、容联云通讯和盈创兴科2000万人民币投资。

而36氪曾报道过,容联自己也是在客服赛道耕耘,并且还收购了一家做客服的子公司“七陌科技”,七陌最初做callcenter,帮企业提供呼叫中心上云的整体解决方案,后来开始向云客服方面发展,首先支持多渠道,之后加入了销售环节,例如对接了一些CRM的功能,并且做了云电销产品帮助企业做客户转化,向后还接入了工单系统,最后还可以生成关于客服的数据和分析。

当问及淘金云跟容联、七陌之间的业务关系时,秦峰表示,与七陌提供工具的思路相比,淘金云客服更大的价值在前面的人力外包环节,大家侧重点不一样。而容联主要是给呼叫中心提供底层架构技术的,但容联的客服是在使用淘金云,也就是说容联是淘金云的客户。


此外,现在都在讨论“人工客服会被机器取代”,而淘金云客服的模式又相对较重,谈到未来,秦峰强调:“客服的含义不仅是回答问题,她们更多是企业销售的一个环节。拿我们最熟悉的电商来说,客服会帮忙挑选商品、改价格、发优惠券,甚至是安抚顾客情绪,这些都是很难被人工智能替代的。现在很多平台都说自己的准确率突破了90%,但那是每一次的回答,多次交流回答下来,整个机器的理解还是偏差很大的。所以,对于机器替代人力,淘金云持谨慎+乐观的态度。”

据悉,淘金云客服目前团队50人,60%是产品技术。已服务了数百家企业客户,座席有上千个。其客户目前主要分布在电商领域、零售、物流,转型互联网+的传统企业,不乏中国移动、阿里旅行、百程、瓜子二手车等。现阶段没有资金压力,正在稳步发展产品中。


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