2013COTTM北京行总结

我前段时间参加了今年在北京举办的出境旅游交易会，展馆在农展馆。我是第一次参加这种B2B出境旅游交易会，可能会比经常参加的人多些感悟。

    （一）有关交易会

第一天是开幕，主展馆是主要是欧洲、俄罗斯、中东、南亚的一些地接社。从业务合作方面来说，我们作为二、三线城市的组团社，暂时是不会有直接的业务洽谈机会，但是认识他们对于我们对出境旅游方面深度的认识及对旅游企业的发展和个人职业技能的提升起到了很到的启发左右。看看人家在境外做地接是如何推广自己的，他们是如何包装自己的产品的，他们是如何操作的。同时还有些线上的旅游企业，他们的业务范围主要还是单定房，单订车等，区别于国内线上旅游企业-携程、途牛这种除开单线业务外还主打完整打包的产品形式。而且很多主要的旅游目的地的大的境外旅行社都会与主推的航空公司一起促销展示，再次说明了，出境游关键是机票这个硬道理。

  最有收获的是听了一个下午的有关出境游运营的研讨会，虽然是第二天下午开展的，没想到的底下座无虚席。研讨会的形式是主委会整理出有关出境游运营商最感兴趣的几大话题，邀请了携程网目的地营销高级客户经理尹一、众信国旅副总经理王春峰、捷达假期总经理张向明，还有一位签证官安德鲁先生一共四位，针对几大话题作出介绍及回答台下同行们的提问。主委会整理出的这6大话题是：

1、 半自助游这种旅游趋势的兴起，对于旅行社来说是获利还是挑战，还是机会？有这样一个数据，去年中国人半自助游的比例已经超过50%，我没注意到这个数据是否涵盖了出境游，哪怕是没有涵盖，这也是个对于传统旅行社来说是可怕的数字。据调查，在上海，去香港旅游的客人当中，找旅行社预订购买打包产品的只有7%。这种趋势是势不可挡的，作为传统旅行社利用信息不对称来赚钱利润的时代将越来越远了，传统旅行社如果不转型或者说如果不设计自己的产品、不强强联合，那就会像温水煮青蛙一样，慢慢的死，还死得不明不白。所以，对于传统旅行社，我觉得要在客源方面开拓散客市场；在产品方面，多采购和设计针对情侣、家庭的产品；在销售渠道方面，一定要有自己的网站，不管这个网站是否是可以在线收客的（因为要实现在线收客需要的成本颇高，很多传统中小型旅行社无法实现），这个网站要不仅仅要线路丰富，另外一个让企业管理层忽略的是没有重视网站的攻略板块，因为在百度搜索关键字当中，游客很多不仅仅是输入目的地，更多的开始输入目的地攻略来搜索网站，比如他要去泰国游玩，他不仅仅是输入“泰国”，而且他会输入“泰国游攻略”。如果我们的网站上面有关最热门的线路没有附带当地的攻略，那被搜索到的可能性很小，另外即便是游客已经进入到我们网站了，他除开得到出团日期和基本的千篇一律的行程外，得不到其他更生动实用的当地旅游攻略，他就很可能不会停留在我们的页面上。现在无论是传统游游客还是新型的自助游客，决定是否去旅行的一般都还是女性，而女性，是个很感性的“动物”，她们的购买冲动往往是产品的包装，也就是线路的图片、还有有关这个地方感人是文章、俏皮的有关当地美食、购物的攻略，这会大大促进购买此线路的意图及行为。

2、 有关中国的新型游客

这个话题跟第一个话题有共性，所谓中国的新型游客，发现没有，前面加了两个字“中国”，就像“具有中国特色的社会主义”一样，这些游客是具体中国消费特点的，他们出行，基本上是像一个传统旅行社的计调一样，在网上分别采购他所需要的机票、酒店、门票、当地交通等旅游要素。但是他们又不完全像西方国家那样的背包族，他们去一个地方，是通过旅游休闲的方式，实现他的社会价值，比如他深入当地社区写文章、帮助当地人等。对于这种小众游客，像北上广这样的一线城市旅行社会有开发的价值。

3、 有关签证的话题

签证，是个常识性，政策性很强的出境旅游要素。主要针对签证押金展开的讨论，因为现在很多游客都知道了这个押金不是使馆收的，而是旅行社收的。那旅行社有义务及责任认真核实甑别游客的资料信息。

4、 培训

2012年中国人出境游达到8千万，且不说在国外消费了多少亿美元，为中国人在国外抬起头走路做出了多少贡献，就单从这个出游人的吓人是数字，就该警示：为这8千万游客服务的从业人员，我们，到底有多专业，我们的员工队伍，到底是否有这个能力分这个市场份额？培训，对于企业来说有多重要！

这里谈的培训是针对行业内、企业内的培训。台上三家旅游企业均是国内出境游比较强势的旅行社或批发商，他们都谈到自己企业对于培训的重视，用到的字眼是“培训员工有关企业存亡、员工满意了游客才有可能满意、旅行社做大做强的标志就是人强”。以众信为例，众信近年来发展非常迅速，全国5家分公司，光北京总部的员工就超一千名，以至于原有的员工常态培训都无法适应企业快速的发展，众信副总王春峰原来不是旅游从业人员，他到众信也就2年，正是众信蓬勃发展的两年，他介绍到众信将成立中国第一家企业的旅游学院-众信旅游学院，虽然他也是模仿学习国外的模式，但是任何的突破何尝不是从学习模仿开始的呢？一个旅游企业把员工的培训（不仅仅是新员工的培训、更有中层干部的提升培训、各种岗位的技能培训、全体员工的情商培训等、甚至在导游出团前和返程后都会有个心灵的辅导，无论是老导游还是新导游，在接团前或送团后都会有一些心理上倦怠或倾诉的欲望，都可以在这个心理辅导培训中得到疏导，导游的心理干预，这个工作我想基本上旅行社都没有意识到，相反，旅行社很多的计调或销售反倒习惯性的给导游施压或者当甩手掌柜，这样，优秀的导游会离开你，新生没太多经验的导游会怕接团或者怕跟公司为了团队而做更多沟通上的努力、中层的成长中的导游会学会挑团等等一系列所有旅行社都会出现的情况。）众信，从开办学院，同时又从开办旅游学院来拓展另一个领域的发展空间，更是让它从打造品牌延生到创立行业权威这样一个三赢的模式。这不能不说是众信已经跳出传统框框，成为了让我们众多中小旅游企业望尘莫及的标杆及同时又为我们指引了方向。一个旅行社每年花费多少精力、金钱来做培训，它所得到的是与旅行社是否持续发展是成正比的，它为旅行社创造的价值是在未来1-3年立竿见影的，它带来的直接经济效益是滚雪球般的。前面提到的旅行社做大做强，“强”的诠释就是：员工的幸福感强烈、技能强；有一批忠实度很高的客户，并且这个队伍越来越大；相互关联的各合作供应商利益共同体达到共赢，并且越来越强；

5、 赴美签证的新规带来什么样的机会

从这个话题，我得到的讯息是已签过的，四年内再赴美是不需要再面签的。

6、 出境游线上与线下的订购

作为我们传统旅行社，在与时俱进发展网络销售渠道的同时，也要好好发挥下线下销售的优势，也就是面对面直接销售的长处，线下我觉得也涵盖电话营销。综合我们旅行社的实际情况来看，我们的销售端口比较狭小，像做得大的旅行社 销售端口都是分：门市、业务员、统一电话销售（也就是客服）、同业、网络（网站、微信等）。这是销售渠道方面；产品方面，我觉得在公司现有状况下，没必要投入过大资金来单做产品，即便做出来，销售不了是空的，但是不做产品也不行，那我们可以与当地大社或者批发商共同来做，如某大社的泰包机，以三家切位是方式，地接各自找各家的，这样虽然都是泰包机，但是产品又不尽相同有差异化；欧洲自组也是这三家一起做的。这样大家的切位压力分摊了，产品也出来了，价格下来了。

现在越来越多的批发商开始直接进入各大区域的旅行社，所以我们想做同业的话也会越来越难，开发直客市场，散客市场（家庭游），是旅行社抢占市场份额的趋势，而这个市场份额又必须根据线路来分，比如，泰国游目前就是最热门的，同时也是湖南游客出境游的第一站（除开港澳），泰国就是基础出境产品，我们作为出境游资质的组团社，如果连基础出境游都占不了一定份额的话，那注定我们的出境游是做不起来的，游客只有在游玩了最基本的泰国，才会想去日韩国、台湾、欧洲、海岛、澳新、美加等。所以，我觉得做出境游，先把基础线路做上去；

另外，在线上旅游企业除开携程外，我们本地还没有特别有名的线上旅游企业，而出境游，游客会比国内游要谨慎，他哪怕在网上搜索了解了他想去的某一个线路后，还是会希望有实体的旅行社来提供给他更直接更细节的服务，所以门市就是这个载体，我们社没有门市这个载体，那就要强化公司接待区域的门市功能，要让来过 客人对于我们印象深刻，让接待区温馨化，休闲化。

另外一个就是同行市场，对于加入联盟，其实对于我们做出境同行是利弊相等的，试问华天、海外、亲和力会加入吗，不会，因为联盟透明的供应商来源会降低同行们对他们出境产品的信任度，那我们如何通过联盟这个平台来搭建自己做同业出境的桥梁呢？我们为了规范供应商而加入联盟是个很好的切入口，但是我们的着眼点不应该只放在供应商的规范和有个流动资金救急上面，、所以途易作为正规出境资质的旅行社，可以牵头来做出境，这个头要牵得无形而有有力，这是需要我们公司决策层思考的问题。不然，我们真的就要放弃同业这个本来就难做的市场。

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