4月15日，由36Kr和IDG资本联合主办的2016中国企业服务峰会在北京举行，峰会主题是“大风口、新企点”，IDG资本创始合伙人熊晓鸽、36Kr联席CEO魏珂、Mobileye GM苏淑萍、360人工智能研究院院长颜水成、IDG资本合伙人牛奎光、金山软件兼金山云CEO张宏江、分享逍客CEO罗旭、高瓴资本董事总经理李聪亮、华创资本合伙人熊伟铭、西域网CEO叶永清、会小二CEO杨亮、36氪研究院院长朱一璞等嘉宾参与了大会。托比网作为受邀媒体，将全程报道此次盛会。
会议举行了“SaaS和效率”的圆桌论坛，微知CEO胡江龙、声网CEO赵斌、红圈营销联合创始人刘豪中、智齿科技CEO徐懿参与了论坛，论坛由华创资本合伙人熊伟铭主持。以下为论坛实录（托比网整理，未经确认）：
熊伟铭：直接切入正题，我是串场的，在座四位都是各自领域里面的排头兵，我们还是按照常规，每人很简单的介绍一下自己，还有自己的公司。
刘豪中：非常感谢36Kr和IDG给我们这个机会，我是刘豪中，我们从来没有做过广告，很多企业对我们不是很了解，今天借助36Kr的主场介绍一下我们公司的情况。我们在2009年成立国内最早的做企业级移动SaaS的企业。我们是采用一个工具，一个模式解决用户的一个问题。我们公司在去年11月份的时候挂牌新三板，是国内企业级移动应用领域里面的第一个挂牌的企业，谢谢各位！
赵斌：我叫赵斌，我们公司是做实时音视频通讯的，最近音视频互动比较火，无论微信里面出现的音视频的同化还是微直播，我们提供这样一种通话或者互动直播的能力开放成为API，以基点的方式开放给所有的用户开发者。
胡江龙：各位好，我是来自微知的胡江龙，微知我们基于SaaS平台帮助各类企业提供更好的人力资源的服务，降低他的整个的运营成本，简化了他们整个的管理效率。
徐懿：大家好，我是智齿科技的联合创始人、CEO我叫徐懿，我们公司提供的是一款新时代的基于多渠道的SaaS人工智能的科技系统。所以在座每个企业如果在面向客户的服务的时候，有各种各样的问题，智齿科技可以帮助拟稿提供一套最好的工具，帮助你们解决客户服务的问题，也欢迎大家关注我们，谢谢！
熊伟铭：今天我们这个环节主要讨论的是效率，能不能也请各位描述一下，在没有各自的公司之前，当然没有竞争对手之前，你们所处的行业是一个什么样的状态，有了你们的服务之后，有没有哪些可以量化的指标，能够告诉大家我们效率从0到1，或者从10到5。
徐懿：我先说一下我们公司在做的一些提高效率的事情。我们在做客服的时候，我们看了一下传统的客服都是大概怎么提供服务的，大概会有两种方式。第一种方式是采用呼叫中心的方式，也就是企业买一套呼叫中心的系统，然后有电话接进来，通过电话的方式去提供服务。但是，这种方式可能会面临很多问题，第一个问题，你的成本是非常之高的，第二个问题一个电话的客服最多同时可以接待一个客户，这是传统的呼叫中心面临的很多问题，包括体验也很差，我们经常会有排队等待的现象。
那么，我们要去看，当移动互联网时代到来以后，企业怎么面对移动互联网这种多渠道的。你的客户可能既通过网站来咨询，又通过微信来咨询，又通过微博来咨询。怎么面临这样的挑战呢？大多数企业都从呼叫中心向在线客服做了迁移，在网站上挂一个在线客服的链接，在微信公众号上集成了一个在线客服。但是在线客服也会有很多问题，虽然成本比呼叫中心多一些，但是一个客服也只能接待三到五个人，而且在线客服和电话客服没有很好的整合到一起。
所以，最早我们看到这样一个问题，我们推出了智齿客服，首先把企业对外沟通的渠道全部组合到一起，你的客户可能来自于网站、微信、微博，来自于电话，来自于邮件，没有问题，智齿客服一套就可以把所有的东西管理好。
熊伟铭：之前我要买一个CTI，和现在我们用你差别有多大？
徐懿：举个最简单的例子，我们有一个第一批客户，他在没有用我们产品之前和用我们产品之后，没有用我们产品之前，每年上千万的客服成本，一个客服只能接待最多五个客户，使用智齿客服，每年帮他节省50%的客服成本，一年是上千万的费用。我们可以帮助一个客服大概提升3倍的质量，客服有一个指标平均响应时间，一个客户发出一个消息之后，大概客服60秒回复他，我们可以做到5秒钟，或者10秒钟回复。
熊伟铭：就是一半的成本，三倍的接待量，更好的服务体验。
熊伟铭：之前公司都是不得不投入，你们有没有什么衡量的指标。
胡江龙：作为2B的SaaS平台跟大家分享一下，微知这些年的做法相当于把SaaS服务像消费品一样的去卖。在我们这个领域，一个传统的机构，比如一个最大的机构，用了差不多将近40年的时间，到目前为止能获得两万家企业60万员工的服务质量。微知我们按照这样一个卖消费品的服务卖SaaS木屋，我们在一年多的时间里面做到服务全国66万家企业，435万的会员这样一个增速。那么，能够做到这一点，很关键的主要有两个前提，第一个前提就是你要有成熟的产品，第二要有成熟的渠道商。本身有2.6万家存在了几十年的传统的通信机构，微知在这个过程当中，我们把我们后端的处理能力推给通信机构，通过通讯机构更好帮助他们服务企业级市场，所以快速跟他们共享和服务了企业级群体。所以我们在短短几年获得这么大体量的增速。
熊伟铭：针对您的客户在有您的系统和没有您的系统之前，前后有什么差别？
胡江龙：SaaS系统主要是给客户创造价值，2C就是降低他的成本，增加他的收入。没有我们系统支持情况下，传统的获客成本一个客服只能获一到两单，同一个客户的服务成本大概六到八千。我们实际上已经形成一个产业分工，一个是基于前端的服务能力，一个是后端的处理能力。在后端我们扮演这样一个数据处理能力，在我们传统的机构，一个客服人员每个月能够服务的大概600到800个，通讯机构把整个后端服务转移到SaaS平台上来，单个会员处理的能力从800人提升到14000人。
熊伟铭：赵总，您的这个功能实际上是过去企业产品没有的，您是怎么看待您这个产品对于行业的影响？
赵斌：我觉得您刚刚提的问题非常好，到底给客户带来什么变化，尤其在效率方面，到底给客户带来什么变化。SaaS 2.0重点把一种能力作为一种软件形态开放出来，然后做的是实时在IP和网上可以实时通话的领域。我们怎么样让企业跟以前不一样呢，这个实时通话有很多信号处理、噪声、回声控制，这个需要专业人员来做。我们现在做成简单的API之后，我们可以做到30分钟之内基本上完成集成，用这么短时间完成这个功能的提供，而且交付给客户，过去30天已经是最快的了，这是一个最大的变化。另外，从成本上，我们这种能力是集成起来的，我们有批量采购服务器，我们的研发成本平坦给所有人，这块成本至少节省50%，也是给我们客户带来了价值。
熊伟铭：所以小的开发者从第一天就可以用这样的服务。
赵斌：没错。但是做的时候很复杂，我们做了这么多年，也不能解决百分之百的问题。但是，对于一个做社交的，他可能做一个很好玩的社交网卡，想做这个东西太难了，做好了，不让用户投诉，用户听不见会来投诉，听不清也会来投诉，不让投诉会花很长时间，而且会碰到很多比如宕机等恩情，这是我们非常难的一个问题，做成一个非常简单的场景，大家可以很，很省钱的用起来。
熊伟铭：刘总，你们跑的最快，已经上市了。
刘豪中：对，我们在年前挂牌新三板。我先简单介绍一个案例，说明一下我们效率的提升。我们一个比较典型的客户，在全国有七八万的业务员，都用我们的一个产品。有一天一个业务员拜访新希望六和，发现他们家的猪崽不吃食了，后来反馈给中心，后来不信息反馈回去，很快不到一个小时以内，能够收到实时信息，上门排查，发现其实猪不是生病了，而是喝了过夜的水，闹肚子了。其实咱们都知道，一旦养殖的猪出了问题，可能一夜之间问题就非常大了。我们通过这个系统很快的解决了问题，后来养殖户非常认可。通过我们这个系统平台，很快的缩短了诊疗的过程。通过这样很快的提升它的效率。
还有一个情况，因为我们的系统可以帮助当时的业务员很好的制定他的拜访计划，一天业务员可能也就是拜访两到三家的客户，通过我们的计划可以一天拜访四到五加，效率大幅度的提升。
还有一个数据，就是2014年的数据，使用了我们的系统，销售提升在40%以上。因为很多人他的主管能够看到他的员工拜访的路线制定合不合理，他可以直接指导，原来一天拜访三到五个这样的门店，通过这个系统很好能够规划他的拜访路线，能够达到八到九家的拜访，通过这个我们可以看到效率有很好的体现。我们这个是一个工具的系统，我们会输出一套完整的治理，通过治理很好的提高效率。
熊伟铭：刚才说的基本上都是咱们工具的效率的提升，说到一个头疼的话题关于收费的问题。云这件事，像AWS的时候，对于亚马逊来说比较划算，云的系统相当于想出来，把自己家房子让出一间给大家住，但是他要付费，因为他的成本确实也比较低。在这方面，四位可以简单的分享一下，新生产力，比如赵总，以前没有，其他的三位都是在原有的基础上的提升。刘总你们都是帮助客户获得收入的，胡江龙和徐懿是帮助公司减少服务的。你们怎么向客户收钱，收得到收不到，客户的反馈是什么样子？
刘豪中：我们红圈营销一直坚持收费的模式，从2009年1月9号刚刚成立以来，到年中第一款产品出来一直是持续收费的，我们一致认为只有收费才能获取到客户真正的需求。因为你的收费客户任何需求都是最重要的，产品为根，服务为王，客户任何需求我们都重视，客户的投诉反而是我们提升产品品质的一个根本。如果要是免费，反而不利于你的产品的提升。
因为我们是帮助他们赚钱的，我们有一个理念，帮助企业的老板去Happy的省钱，帮助员工Happy的挣钱。根据我举的例子是一个拜访的例子，还有一个很好的就是让他能够很好的规划他的出行，在他的差旅成本上节省。还有员工通过规划好了拜访路线，帮助你管理好你的客户，管理好你客户拜访的情况，帮助他们赚钱。
我们企业级SaaS可以说是B2B2C的模式，企业老板付钱的时候，他省钱了，员工赚钱了，他付钱也是应该的，他付钱了，他们所有需求我们都能够满足他们，所以他们也是非常愿意支付这样的一个成本。
熊伟铭：赵总，您那个是不是比较挑战，因为是一个新东西，怎么算账的？
赵斌：我们做的东西其实挺难，如果用户想做，其实都有算法软件上的能力，这本身就是成本，而且一般来说成本都还不是太低。我们其实刚刚也讲了，真正提供价值的就是把他们的用户成本已经降的非常低了，这个实际上是各方面来说是省钱的事。所以，容易看得清楚。基本上不管你是从研发成本角度，还是从维护成本角度，能够直接把你想到的成本降到最低。
熊伟铭：所以，这么说如果未来的投资人，或者市场来看您的企业，也会看的大概每个公司，每个账户，或者用量，用量成本也是单位的价格。
赵斌：是的，其实像HR方面，像刚刚分享的很多事情都有这种可能性。如果你要去做，它典型的成本是什么样的，这个成本你们跟用户推销的时候基本上只需要讲你的成本其实是在付这个钱，并且你的开发时间缩到即时上线的程度，成熟度又很高，也更容易维护。一个企业能够做到适配4000多款机型，这些都是我们获得客户认可的。因为他很清楚，他其实交了我们钱，比他自己做的钱要少。
熊伟铭：胡江龙你们处在一个很老的行业。
胡江龙：我们主要做人力资源外包服务，这已经存在几十年的时间，它已经养成比较好的消费习惯。为什么在这个时候我们进行我们的SaaS平台帮助他们更好的降低成本，提高他们的效率。所以，对于我们这个行业来讲，用户的付费意愿和付费习惯都特别好，尤其这些年人口红利的消失，以及人力成本的消失，这个时候我们只要SaaS平台提供一个很好的性价比就可以。实际上我们平台上越来越多的企业都是付费用户，所以这个我觉得对于我们来讲是一个比较好的。接下来的中心就是怎么样在两年之内把服务的企业数量拓展到40万家企业，从目前服务435万员工，怎么在两年之内拓展到2500万，这对我们来说是我们挑战的一个大概的增长速度。
徐懿：我们认为有没有真正给客户创造价值，帮助客户提高用户服务水平。第二，有没有把这个账给老板算清楚，这是我们非常关心的两个问题。所以，我们一直关心的也是这两个点，第一个点是持续给客户创造价值。所以，刚才也提到我们帮助客户省掉了大量的成本，帮他提升了效率。第二，这些账我们很清楚告诉老板，我们帮助你做到什么，我们未来的挑战可能是规模化的事情。
刘豪中：其实我们是坚持收费的，而且我们是业内做营销和管理最贵的，说明客户还是愿意付钱的，只要你能够满足他真实的需求，找到客户的痛点。
熊伟铭：大家看起来都还不错，成长很快，都能收到钱，你们担心不担心其他人来抢，你们碰到的竞争对手是同行，你叫智齿，是大牙还是什么，还是你们最担心BAT这样的巨头？
刘豪中：其实我们认为这个也不担心，因为首先市场足够大。再一个就是大家都去做，这个市场才能真正活跃起来。我们从2009年1月份成立，感觉真的是非常艰难，那个时候做营销管理的时候，其实大家想一想，那个时候塞班、黑霉，现在这些机都不是智能机。再一个就是我们坚定的是做垂直SaaS的应用，垂直到各个行业里面去，因为我们现在是最适合中国现阶段企业发展的这样一个服务。
刚才提到的新希望六和，我们通过跟他们的合作把农牧行业做的非常扎实，其他的可能他就不愿意去做，因为做行业需要大量的人力成本，资金成本，甚至还有时间成本。我们跟阿里巴巴有非常好的合作，在去年7月28号的时候阿里巴巴在叮叮是战略合作伙伴做了一个发布会，后来又多了一个生态的发布。其实他们就是一个非常大的生态圈，我认为能够做平台的也就是这些BAT的企业，他们有品牌，有技术，有资本，而且可以免费的用他们的技术。我们公司也是坚定的说，未来几年也持续的只做垂直应用。
熊伟铭：现在覆盖多少垂直行业？
刘豪中：分该42个细分行业，SaaS有一个特点是不需要单独针对每个企业开发，可以针对后台数据的配置。比如我们把猪料这个行业，只要是在这个行业内的企业用我们的产品就可以自动进行配置。
熊伟铭：赵总，你们担心YY吗？
赵斌：我觉得我们跟YY做的事情很不一样，而且我们公司的业务定位有很多差别，因为我也是YY以前的高管，也了解YY的走向和覆盖的方向。比如我们定位传输能力还是一个程序化的能力。YY业务已经非常成熟了。
胡江龙：从我们做2B角度来讲，尤其我们做人力资源服务，整个本身企业的核心竞争力知道还是在后端持续服务这块。就是人力资源这块，因为我们客户之间的活跃，签定的时间最好是两年时间，也就是你签定之后，必须提供稳定、持续的，24个月的连续性服务，这个才是最重要的我们面临的挑战。目前主要的市场竞争体现在两块：第一，从前端销售切入这个市场。第二，我们唯一是从后端服务切入这个市场领域。那么，微知本身的市场定位就是我们希望把微知这个基础通用的SaaS平台像水电煤一样成为中国基础的人力资源平台。所以，本身我们的定位就是可以和所有的前端的这样一个服务形成更好的一个共享和合作。所以说，对于我们来讲我们更倡导的是开放、对接。这是我们讲解决全国人力资源服务平台最大的障碍在哪里？微知从2008年创业，一直到2013年这五六年的时间，我们最大的挑战在于哪里？我们搞定全国30个省407个省市的这个复杂的体系，真正帮助全国各地企业实现了异地委托，全国服务。由我们400多城市用6年时间开发出4000多套模型支持我们企业高效率的服务。这是我们能够为现在从业行业整个机构所共享的服务体系。
熊伟铭：刘总也是一样。
刘豪中：我们为什么说90%以上，因为诗句是非常安全，它有一个习惯，总得成本非常高。
熊伟铭：所以数据的入口变成了一个转换的壁垒。
胡江龙：尤其我们做人力资源服务，企业使用我们系统一个月之后会产生大量的交叉数据，本身平台已经云集了我们任何供应商、接口，所以这个时候如果离开这个平台，它本身已经形成一个生态服务体系，所以它的黏性很强。
徐懿：其实我们是拥抱竞争，也是欢迎竞争的。我们本身做人工智能的客服，所以我们认为在这个方向还是处于比较早期的阶段，我们欢迎每一个有能力做到人工智能客服的厂家都进来，我们整个市场非常大，整个想象力都是非常大的，所以竞争力我们一点不担心。
第二，我们怎么从竞争里面跑出来，第一个还是价值的问题，现在我们针对每一个我们的目标客户，包括细分市场都需要做大量的细分市场，针对这个细分市场的产品开发，以及销售的策略。所以，在这一点我们针对每个细分市场我们拿下来的细分市场是有黏性的，因为我们本身做的是2B的事情。我们针对他们的黏性是非常之强的，这是我们认为的第一个地方。
第二个地方，本身我们做2B的事情，所以跟客户业务的融合是非常紧密的。所以，本身它也是一个很难被替换的事情，而且我们也可以在上面不断的进化我们的产品，不断的叠加我们的服务，对这一点我们都不太担心。
熊伟铭：因为时间有限，我们最后一个问题。因为我们这个圆桌还是关于效率，前面讨论都是我们的产品对于客户效率的一些变化。最后一个问题想问问各自公司的效率，四位各自的公司有早一点的开始做的，有这两年开始做的，2013年，2014年开始做的，有没有一些指标你们看待公司的成长，也许是客户数，也许是融资量，也许是收费能力，有没有一个指标你们自己衡量自己，到底是一个快公司，还是一个慢公司。这个原因其实不只是前面一个原因，他们提供服务比较慢，周期性比较长，我们这个圈子里面投资人可能反正请过来的也不是特别多，不像说做一个网红媒体，特别抓眼球。那么，我们处在一个比较缓坡上，到底是一个缓坡，还是确实是一个即将来临的陡坡？所以，各自谈一下。
徐懿：说一下我们公司几个内部的数据，我们认为我们应该是一家快公司，我们整个产品，在2015年6月份刚刚上线，当时只有一个模块，但是通过大概9个月的时间，我们已经有四个模块了，而且马上上第五个模块，而且每个模块都可以收费，用户的接受成都都比较高，这是第一点。第二，我们注册用户数的变化情况，6月份我们没有一家注册用户到每个月到现在大概15000家企业的注册用户，而且每个月的环比增长大概35%到40%。这个数据每个月的环比增长代表着它的数据的增长量是非常恐怖的。第三，销售额的变化情况，我们大概从6月份开始刚刚组建了我们的销售团队，到今天为止，每个月的环比增长是15%到20%。所以，一年大概是10倍左右的增长。这是我们大概的数据的情况。所以，我们认为在2B这个行业也可以快增长，主要还是看自己怎么做。
胡江龙：我觉得微知首先是“轻”，其次才是“快”。因为我们是通过和传统机构一起合作，帮助他们服务企业市场，这样我们快速的共享企业市场的资源。所以，从我们的角度来讲，我们做一个对比，微知用了一年多的时间走完了中国最大的传统公司用40年走的路，我们用一年多时间服务66万家企业，435万用户，这点感触，我觉得只要找到非常好的共享方式，依然能够像2C行业那样找到爆发的能力。所以我们把微知中心战略目标定位成服务40万家企业，2000万的雇员企业，这是来支持我们轻而快的发展速度。
赵斌：基本上开放一个能力，其他的也有可能做这个事情，你要做到最好，从这一点来说，我们这个效率从第一位首先要做到最好，我们用Skype、FaceTime的通话，只要你做的够好，客户才能认可你。对于我们来说，第一步要做到更好。从这个角度来说，我觉得我们是非常快的。
另外，我们这个事情从去年年初才开始做，我们现在的负责人是以前FaceTime的负责人，他有几十项专利，这样能够架构和负责。今天这个产品其实已经有很多客户，像小米已经用它做了，从这个角度来说，在这样的标准要求下，全球最好的要求下，做到这样其实是非常快的。
刘豪中：我认为我们公司是比较快的公司，虽然今年是第八个年头，有几个数据跟大家分享一下。在2014年初的时候我们那时候只有200多人，去年初的时候600多人，到现在已经超过2000多人。还有我们的融资，融资两个方面，一方面2014年初的时候那时候资本市场给的是1.4亿人民币，在去年底挂牌的时候到42亿人民币，是30倍的一个增长，也是到了D轮的这样一个融资，整个融了差不多有10个亿人民币这样的一个规模。还有一个情况就是我们的客户增长，我们没有太多的应用，我们觉得还是数据层的需求。还有在这个行业我们在全国30个城市有办公室，2000多人分布在这样的区域。
我们得出一个观点，整个企业级需求还是非常大，市场非常大，公司这几年之所以能够快速的发展也是得益于这个市场的需求，市场的需求巨大。
熊伟铭：今天各位讨论了几方面的话题，首先第一部分基于效率，各自服务对于客户的效率提升其实还是非常明显的，如果按成本来算，可能是之前成本的一半，或者1/10，或者更少，从收益上来讲，大家可能提高了10倍，另外从新能力的开发上，现在可能有新的能力和新的服务，从效率上来讲，云服务在完全提升所有客户的 业绩上是毋庸置疑的。另外，大家都是快公司，无论老的、年轻，快和慢是两个纬度的事情，我们在各自领域里的表现还是很好的。第三，关于大家如何其考察自己的市场，听起来大家都有子行业，分行业，赵总的策略是直接给你能力的布局，是不是可以理解，我们完全是因为这个市场的驱动，使得我们所面临的市场正在由过去大家不太关注的，比如90年代中那个时代的一些企业服务市场变成现在的一些由于新行业，新企业的成长带来的大量的新兴企业服务需求？大概你们认同这样的一个观点吗？
刘豪中：这个非常认同。其实我们CEO在2014年北大的一个企业级移动应用论坛上提出一个观点叫蓝冰市场，他提出手机不是一个管理工具，而是一个聊天工具，它完全可以取代PC，大家这一块还是软件的需求，需要我们不停的教育市场，开发这个市场。它有两个特点，总是要付出更多的努力，当春天来临的时候，冰肯定要融化，当冰融化，这个市场慢慢打开的时候，首先接纳的就是第一批的人。
熊伟铭：谢谢各位！
