编者按:工业4.0与SaaS似乎不搭,但是在牛透社与老钱接触之后,感觉有些特别,他将两者衔接得那么自然。
老钱是国内著名OA软件厂商万户网络的创始人,去年以3.2亿的价格将万户网络OA业务卖给华宇软件,潜心于8年前创办的名片天下业务,名片这个泛众但是似乎没有什么可以深度挖掘价值的业务,经过七八年的努力,让他硬是折腾到全程自动化,并且拉出了一张针对整个企业定制产业的大网。尤其是对服务价值的认知,确实超过了我们对SaaS的一般理解,虽然SaaS本来就是“软件即服务”。
多年前,有人写了一本书《IT不再重要》,实际上不是重要不重要,而是IT还是要回归到自己的角色使命上去,融入商业运营的整个链条,不再应该是以一个产品或者服务形态存在,而应该成为一种能力,一种支撑产品和服务升级、竞争差异化的能力,这可能是我们必须统一的认知之一。
牛透社:万户OA已经成为国内主流OA厂商,为什么你还会选择从OA软件转战互联网印刷呢?
钱贵昱:这个转变其实源于经营万户OA软件十几年来对软件行业的感悟,我一直有一个疑问:为什么一个软件为客户创造了巨大的价值,而客户只愿意支付很少的费用?
逐渐,我有了这样的理解:软件公司输出的是软件产品或者服务,但是很少有人愿意输出结果,或者说对结果负责,而客户呢,希望得到的是结果,这种供需之间收益预期的不对等,或者说差距,就是客户和软件厂商之间来回博弈的地带,其实也是有待挖掘的价值空间。
其实有大部分软件最终什么价值都没有创造,而客户却付出了代价,而这个结果是事先无法预知的,这对于客户来说就有点像风险投资,成功会有很大的运气成分,或者说付出了超人的努力而精疲力竭,客户既然承担了风险,享受巨大收益那也是理所当然!而这些成功的项目,软件公司其实也是付出了巨大的努力和成本,所以往往心里也是不平衡的。
那么,有没有哪家软件公司愿意直接出售结果呢?如果软件公司有控制业务运营中成本和风险的能力,软件公司和客户一定会双赢,而且软件公司肯定会有更多的利润。既然如此,为什么没有软件公司这么做呢,因为他们要挑战他们不擅长的业务运营,要从做软件变成用软件,他们没有信心,的确难度和挑战可想而知。
但是总有技高胆大之人,其实埃森哲从1990年就已经这么做了,他们已经不再仅仅交付咨询服务和软件,他们开始交付结果,并成为其三大业务之一,这就是BPO,即商务流程外包(Business Process Outsourcing)。
回到我们自己的故事,万户OA支撑了很多企业的日常运营管理,成为了这些企业离不开的管理落地工具,但是所得回报却与成果并不对等,于是我在想,既然不服气,觉得自己能耐那么大,为什么不自己试试用软件能力去颠覆一个传统行业,用软件能力去交付出有价值的成果,而不是仅仅卖软件产品。
2005年,国外的互联网印刷先驱Vistaprint在纳斯达克上市,互联网+印刷的模式进入我的视野,基于我对软件行业、印刷行业的知识和资源积累,我选择了再次创业,于是有了名片天下,将印刷从仅仅提供生产外包,提升到企业客户的印刷事务全流程外包。
我们一直在探索如何应对个性化定制带来的复杂运营流程,尝试用软件和自动化技术去抵消它的复杂性。具备这种能力,我们就可以去探索之前还未有人到达的商业领域。
牛透社:大家第一次见到名片天下这个名字的时候,都会好奇它是干什么的,甚至会跟名片全能王弄混,名片天下到底是干什么的呢?
钱贵昱:当听说是提供名片印刷服务时,很多人会为我担心,怀疑名片能有多大的生意,搞这么大的阵仗,特别是像我,有着快20年软件互联网创业经历,带着几百名员工,耗费8年时间,很多人就更不能理解我们到底在干什么,想干什么?
我们的战略定位就是为企业提供小批量的定制产品,包括印刷品、文具、礼品、服装的定制,而且做到1件起订,为什么选择这个定位呢?因为这个领域有需求,特别是小微企业,别人不愿意理睬这种需求,就像没带什么肉的骨头,而我们恰恰有能力满足,这个能力就是把软件技术跟制造生产结合的能力,这种能力可以抵消小批量定制带来的管理复杂性,从而把成本控制在用户可以接受的范围。
别人看到的是我们在印名片,而我们实际在做的是,通过名片这类小批量低值产品的定制,在积累一种能力,掌握这种能力就可以颠覆很多现有的商业领域。
它其实就是最鲜活的工业4.0应用和实践,其实大家不要忘了工业4.0的最主要应用场景就是为了满足个性化定制。我们从2007年就在做这个事情,但是我们从没想过去研究到底是工业几点零,我们关心的是如何满足客户、用户的小批量个性定制需求,以及如何防止因此而带来的运营复杂性产生高昂成本。工业4.0的概念去年起不停地被炒作,其实我们8年前就已经在实践了。
牛透社:除了几十万中小企业外,名片天下还服务了许多大企业客户,您能举个案例来介绍名片定制印刷的的服务流程吗?
钱贵昱:前面我说过,我们不是仅仅提供印刷服务,而是提供全流程外包,对大企业客户,我们提供的是员工自助订购、审批流程、订购管理、对账、用量成本分析、名片文件自动生成、加急订单处理。
因为我们光解决好产品生产交付的问题,是不够的,这类定制业务的服务过程也是很复杂的,这种复杂就会带来成本提高,所以也需要用软件技术手段去消灭这些复杂性,帮助用户节约原先在这些流程中的大量人力成本,服务自动化就是一种手段。
这就是我们给大企业客户提供的一个订购管理系统ezCARD,让他们全体员工都可以自助订购,让原先需要大量人力沟通的工作,通过软件实现自助化、自动化,我们的整个生产体系就像一个软件功能一样被集成到企业办公软件里、移动办公软件里。
用了我们的解决方案,企业员工定制名片非常简单和方便,无论何时何地,只需在手机上点击确认,HR系统里的信息就跟预制好的电子模板融合了。举个例子来说:京东是我们的客户。我们在京东的名片版式预制初始化完成后,员工就可以发起申请,然后再由他们的行政部门审批,最后订单就直接传递到生产中心,开始生产,第二天一早就通过快递发货了。
为了能将软件直连印刷生产,我们的软件会自动生成可直接印刷的格式,然后随着订单数据一起进入我们的生产控制系统,并通过软件实现自动化的拼版处理,并驱动印刷机自动开始印刷,整个过程完全自动化。因为个性定制行业最大的挑战就是订单和订单之间的切换成本,我们通过软件和自动化技术实现了订单各个工序切换的自动化,几乎实现了零成本。
同时,从员工的角度,全自动流程也大大改善了员工的用户体验,员工在申请过程可以看到自己的名片状况。比如我们在微信企业号套件产品中,任何一个新员工进入这个企业号,系统就会自动从通讯录中将数据提取过来。如果对方信息不全,系统就会自动识别缺少的项目,给出补全提示。
牛透社:最近几年,马拉松比赛很热,名片天下为不少赛事提供了服务,这些有效服务的背后,有哪些秘籍?
钱贵昱:实际上,我们现在给全国各地马拉松提供的是后勤解决方案。一场马拉松比赛,可能有数万人报名,每个人所对应的号码不同,每件T恤衫想印制的内容也不一样,这就意味着大量的物料是不同的。
此前,主办方是用很原始的办法在解决印制服务问题,对于号码、名字等信息对应录入都没能实现自动化。而现在,他们在我的平台上就很容易解决问题。这些数据信息能从报名系统中自动提取出来,对应的,也就很容易做定制化。
此前,他们的组织运营也是很复杂的一件事情,几万人来领取衣服等物料,非常麻烦,效率很低,也很难保证跑友体验。而我们通过系统就能很轻易地解决问题,在我们的生产中心,事先将衣服、号码布、带有各种定制信息的物料事先通过我们的分拣体系组合成套,在比赛现场就能够让跑友以最便捷的方式拿到物料,此外通过与报名系统的集成也让跑友可以轻松定制自己的号码布和各种参赛物料。
这个背后其实是比较复杂的运筹,以及设计、加工与物流的充分协同。
牛透社:您认为,就您目前所做的业务,能不能类比到其它SaaS公司,给他们一些借鉴呢?
钱贵昱:我做了十几年OA软件,OA还是属于基础管理软件,万户OA定位在大企业和政府客户,优势在于底层技术平台,能够不写代码、只用配置就可以实现用户的很多个性化需求,但是由于系统的复杂性导致销售难度增加,需要教育用户、说服用户,从而导致万户网络的发展速度不可能太快。
而我再次创业,做名片天下的时候,其实我设计的模式,是希望从一个企业通用的需求痛点入手,先是定位在名片定制服务全流程外包这项业务,这本身就不是管理软件,而是一项服务,所以很容易被用户接受,然后再交叉销售各种企业定制产品,比如各类印刷品、定制文具、定制礼品、定制制服,而这些产品既共享客户,又共享后端生产交付能力。
因此,SaaS软件产品不能太复杂,不要轻易涉及模式问题,而应该真正做好一个服务,解决一个痛点,尽量简单,但体验一定要极致,其实可以看到现在与我们同一理念的SaaS软件越来越多,易企秀、易订货、易快报等等都是这样单点突破的产品,这些SaaS软件也给我们很多启发。
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