B2B销售顾问心里苦,客户总是不信任我怎么办?

Tom Cates 2017-02-09 10:37:50

我去麦当劳买一个巨无霸,收银员不会给我一张名片,这很好。

为什么?因为我去麦当劳不是因为喜欢收银员这个人,而是喜欢麦当劳的产品和品牌。我爱吃巨无霸,我知道我需要从麦当劳那得到什么:快速的服务、便宜的价格,和一顿快餐。

但对于许多其他企业和行业,人很重要。想想那些专业服务。如果有个销售顾问突然出现,替代了之前已经和你沟通了几个月的顾问,你会不会感到不舒服?还是所有顾问都一样呢?或者举个更私人的例子:你会只约某家理发店的理发师理发吗?还是更具体到只约某一位理发师理发?我猜在这两种情况下,你需要的人,胜过他们相关的品牌。

B2B销售是另一个“人比较重要”的销售领域。当然,买家会受到品牌和产品的感知,但是销售员们对客户的购买内容、购买时间和购买原因都有很大的影响。鉴于此,销售员们需要维护好与客户和潜在客户的关系,销售的角色不止于一个交易服务者,更是值得客户信赖的差异化的、更有价值的顾问。

对销售来说,被客户信任有多重要?

每个销售都想成为被客户信任的顾问,但是对于“信任”这种感觉,每个人被打动的点可能都不太一样。

我可以自信地告诉你,虽然千人千面,但在B2B销售中有几点通用的加分项,会建立你和客户之间的信任感。我们研究了被视为值得信赖的顾问的意义,该研究揭示了B2B客户关系的六个关键维度。这促使我们观察数据,衡量了这六个方面的客户关系,并将结果与业绩逐年进行比较。

数据结果证明,值得信赖的顾问数据表现更好,信任比想象中更有价值。82%没有与保险公司续订年度合同的客户与供应商存在对抗或交易关系。与IT VAR (value-added reseller)代表有交易关系的客户给予该公司平均14%的业绩,但如果他们认为VAR销售员是值得信赖的顾问,这个百分比会跃升到47%。这33%的差异,归因于信任关系的力量。

什么是可信任的顾问?

我们发现六个信任关键纬度是循序建立起来的,换句话说,先有第一个,才有第二个,第三个……第六个。

1.诚信。潜在客户认为你是可靠的,值得信赖的。

2.能力。潜在客户相信你和你的产品/服务可以交付。你的公司被认为有工具、流程和人员到位,以兑现承诺。

3.人情。潜在客户觉得你把他们当成人,而不是一个冰冷的交易。

4.主动性。客户相信你正在积极寻找他们的最大利益,关于你们的产品/服务,他们不会从你之外的其它渠道获得更令人惊喜的发现。

5.悟性。潜在客户认为你能理解他们关心的问题。

6.化学反应。潜在客户喜欢与你合作,并认为你们的沟通是让他们决定购买的最大原因。

需要说明的是:这六个维度是支柱,而不是具体的行为。如果去直接告诉销售代表“证明诚信”或“创造化学反应”。我敢打赌,他们会一脸蒙圈。

另外请记住,所有这些所谓的“衡量标准”都取决于潜在客户的看法。你可能认为你是世界上最聪明的销售人员,但如果你的客户不同意,你就还有一些工作要做。

如何成为可信任的销售?

这里有一些行动上的建议,可以使你更接近“可信任销售”的状态。

显示诚信的最好方法之一是认真记录客户需求。这在每个行业都有效,会让潜在客户觉得他们可以指望你记住他们的话并且执行。

通过第三方提供的“好评”,证明你的能力。“好评”的内容和格式因行业而异,但一般会包括案例研究、参考、评级、售后和认证。

仔细观察潜在客户的言行是否一致。例如,如果你的潜在客户上次沟通时提到了一个大型项目,你可以在下次通话时提到它。比如提一个简单的问题,如“上次那个项目要怎么开始呢?”诸如此类试探性的小伎俩。

为了证明你是积极主动的,你要随时了解你的潜在客户的行业,并在他们接触你们的产品之前,对他们的注意力做出引导和改变(进而关注到你们的产品)。例如,保险公司的销售团队应该密切监控新的国家政策,并定期、主动地提出与他们的潜在客户坐下来,一起聊聊政策变化将如何影响他们。



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